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LA BUONA REPUTAZIONE

Una recente ricerca americana ha certificato come una Good Reputation per una Azienda si traduca in valore; sia in termini di premium price per i suoi prodotti che, soprattutto, di valore del titolo in Borsa nel caso fosse quotata.

La Reputazione quindi è un fattore da tenere in grandissima considerazione da parte del management, in primo luogo perché come detto crea valore – al pari delle attività di business caratteristiche – ma anche perché in grado di “attirare” Risorse pregiate da inserire nei processi industriali ed organizzativi.

Lo stesso principio è applicabile alle Persone: è come se ormai la Personalità di un individuo si fosse “sdoppiata” in due parti, spesso ben distinte se non addirittura contrapposte. La prima è quella “individuale”, derivata dalle peculiarità genetiche, caratteriali, culturali ed ambientali, mentre la seconda – come una sorta di Avatar dell’Egoderivata dalle platee di Persone con cui si è in contatto e a cui si attribuisce la cifra di considerazione e “disegno” personale; la reputazione appunto.

Questa seconda forma di Ego non è certamente controllabile in toto – perché dipendente da giudizi e valutazioni estranee alla singola Persona – ma può essere fortemente influenzata e “costruita” a tavolino. Infatti controllando i Media di comunicazione di massa – televisione, radio, stampa – ma anche favorendo e sviluppando il “passaparola” tra le comunità adiacenti ad una Persona (si ripete stesso discorso nel caso di una Impresa), si possono creare le informazioni essenziali per definire e mantenere una buona Reputazione soggettiva.

Caso a parte – certamente non dimenticato, ma isolato per la sua specificità – è il fenomeno del web. Per mezzo dei Social Media e la loro rapidissima diffusione tra gli Utenti, la Reputazione può crescere (ma anche essere distrutta) in uno strettissimo lasso temporale; oltre che in modo spesso ignoto da parte del Personaggio a cui è riferita. E’ emblematico il caso di un “diversamente abile” che ebbe modo di lamentarsi della cattiva organizzazione delle Ferrovie dello Stato verso la mobilità di utilizzo dei treni. Questo Utente, probabilmente un notevole influencer, scatenò uno tzunami di proteste nella rete che danneggiò notevolmente l’immagine del Vettore; peraltro, come sopra indicato, senza che quest’ultimo ne avesse contezza immediata e quindi potesse contrastare efficacemente l’onda d’urto negativa che dovette subire. Il “recupero” dell’Azienda fu certamente oneroso e con risultati non necessariamente tutti positivi.

E’ anche vero – è necessario dirlo con franchezza, non fosse altro per onestà intellettuale – come la Rete sia assimilabile ad una “bacheca” aperta a tutti; dove possono coesistere anche la calunnie, le menzogne, alle volte gli insulti o le ingiurie assolutamente ingiustificate. Non esistono “filtri” alla libertà di comunicazione in Rete e ciò comporta indiscutibilmente degli abusi, che purtroppo sono difficilmente contrastabili, sia in contenuti che in velocità (vedi la recente introduzione legislativa del così detto “Diritto all’Oblio”).

Sono nate così delle nuove figure professionali – i Reputation Manager – che hanno come scopo principale quello di presidiare i Social Media al fine di intercettare – con opportuni e sofisticati strumenti tecnologici denominati “Osservatori” – le dinamiche del web; al fine sia di contrastare gli “inciampi”, ma anche quello prevalente di incidere positivamente nella sfera di influenza delle Aziende. Quello che nella letteratura classica veniva definito Crisis Management, oggi ha assunto un ruolo molto più proattivo; finalizzato proprio alla creazione del valore.

Anche per i Manager – posizionati come “intercapedine” strutturale tra l’Impresa e la Persona – è diventata fondamentale una propria attività di Reputation: non è più sufficiente un buon Curriculum Vitae di successo con relative referenze, quanto una positiva reputazione nel mercato delle attività professionali esterne ma anche, a mio personale giudizio, interne; quelle cioè attinenti più propriamente all’ambiente di lavoro ed in generale a tutti gli stakeholder.

E’ da mettere al bando quindi il famoso detto “Se ne parli bene, se ne parli male, purchè se ne parli” perché nel contesto contemporaneo la cattiva reputazione rappresenta un danno – spesso irreparabile – che in alcuni casi è in grado anche di sommergere tutti gli altri aspetti positivi di un Manager. L’appello è particolarmente importante anche nell’ottica del clima aziendale, perché avere delle buone relazioni interpersonali con i propri Collaboratori è un valore che travalica la proficua operatività aziendale, per sconfinare nei singoli interessi individuali del Manager stesso. Per questo in molti casi la tolleranza e la comprensione, combinata con la repressione di gestualità o espressività eccessivamente aggressive, rappresentano buoni consigli per i Manager nel loro lavoro quotidiano.

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